企业观察--中国电器工业协会工业日用电器分会
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志高云服务模式破解中国家电服务困局

发布时间:2015-03-19  〖字号:
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  每年一到315,除节点促销活动外,各家电企业的服务大比拼成为社会业界关注的焦点。虽说随着格力、海尔、志高等大品牌竞争格局的进一步稳固,中国家电业服务质量和水平整体都得到了较大的提升,但如何创新思维、创新服务模式,追求极致用户体验,仍成各大厂家之难题。

  互联网思维拷问家电服务旧模式

  一说起服务,就不可避免会提到产品。在过往的服务中,产品与服务却是割裂开来的两个不同个体。因为只有在产品完成销售后,或者在接到消费者服务需求时,服务才会出现,这种被动式的服务思维而今已逐渐跟不上新的发展需要。此外,从企业本身经营出发,往往也需要预留出专门的服务费用,就是说服务不能产生利润,反而在扯产品利润的后腿。以上种种,就使得企业必须在创新新的服务模式上寻求更大突破。

  事实上,在大数据、移动互联网等大趋势下,企业应该转换意识,学会以互联网的思维来重新审视家电服务。服务并非一个个的独立个体,而是与企业经营各个层面不可分割的有机整体,使服务贯穿于包括研发、生产、物流、渠道、终端、售后、维修等全流程,将是未来中国家电行业服务转型升级的主要方向和趋势。

  云服务模式或颠覆空调业传统

  对于空调企业而言,由于空调在业内被看成是一种半成品,因而服务的延伸能力则更为至关重要。作为空调业前四强品牌,志高早在2002年9月1日就推出了“零配件终身免费更换”,一举登上全球家电服务制高点。

  伴随着大数据时代的来临,志高服务革新再一次走了行业的前列,实现了互联网思维的迅速转化。在2012年推出了全球首款云空调,首次完美地将“产品”与“服务”合为一体,引爆了当前中国空调业轰轰烈烈的智能风潮。志高做法是利用智能云核心科技创造一个“用户、空调、大数据云服务中心”三方互动模式。

  这种思维上的转变,就要求企业在设计的源头就注入服务基因,研发人员则需要彻底地颠覆传统观念:空调整机不再是“产品”,它只是用户获取服务的“接口”。基本这种理念,志高在云空调中开设了互联网接口,消费者可以通过大数据云服务中心获取云定制、云控制、云适应、云诊断和云升级等增值服务。

  区别于传统空调的售后服务,志高云空调服务模式凸显四大优势:首先,它是一种主动性服务,24小时监控用户空调使用状态,可主动向用户提供使用建议和服务;其次,它是一种个性化服务,能智能化地为不同地区、不同个体提供因地适宜、恰到其时及最符合个体需求的服务;其三,云空调具有“在线专家诊断”自助功能,消费者可清楚获知空调使用中遇到的故障问题;其四,大数据云服务中心拥有庞大的云资源,用户随时更新、升级家用空调系统,使空调永不过时。

  “服务即营销”将成未来家电商业模式

  智能家居概念的兴起,为家电企业带来了商机。苏宁在最近发布的《2015年中国空调行业白皮书》中指出,2015年将成为智能空调的普及年。而智能空调所蕴涵的全新商业模式及其具有的信息化功能平台,使得企业向“服务即营销”转型成为可能。

  志高启动 “三年内向有车阶层贴心体验1000万台云空调”极致用户体验计划,就是典型的互联网流量思维和平台思维的举动,其目的是打造志高高端消费平台,为推出更多的用户增值服务做铺垫。

  对此,有行业分析人士认为,志高创造性地把制造业做成了新型服务业,把客户做成了用户。服务即营销的转型,就是用“用户”来建立持续的客户资产,把产品做成了平台,搭建了一个超越现有产业链开放式的技术平台,进而整合其它外部力量,最终重构价值链,这也将是中国家电商业模式未来发展方向。


 来源: 中国家电网
 

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